Le e-commerce en plein essor
Dans un article précédent, nous avons parlé de l’essor du libre-service dans les commerces comme étant une technologie qui est de plus en plus adaptée en temps de la COVID-19 pour contrer les effets négatifs de celle-ci. Cependant, le libre-service n’est pas la seule technologie qui a connu une effervescence durant la COVID-19, le commerce en ligne, a lui aussi, gagné en popularité.
Plusieurs des consommateurs canadiens ont dû se tourner vers le commerce en ligne lorsque les mesures pour faire face à la pandémie ont été mises en place. Cela a contraint plusieurs détaillants à faire le grand saut et adopter une plateforme de commerce en ligne. Pour ceux déjà en ligne, cela les a obligés à accroître leur présence.
Alors que les ventes totales au détail ont diminué de 17,9% de février à mai, les ventes en ligne ont atteint un record de 3,9 milliards en mai, soit une augmentation de 99.3% par rapport à février*. Le commerce en ligne a connu une hausse record dans les derniers mois, soit une augmentation de 110.8% comparativement à mai 2019.
*Lire l’intégralité de l’étude ici
En plus de voir sa cote de popularité augmenter auprès des consommateurs, le commerce électronique apporte plusieurs avantages pour les détaillants;
1. Rejoignez un plus grand nombre de client et voir même aller chercher de nouveaux clients.
2. Améliorez l’expérience client globale de votre clientèle actuelle en leur procurant une expérience d’achat sécuritaire et rapide.
3. Contrairement à votre magasin physique, votre boutique en ligne reste ouverte en permanence ce qui vous permet d’éviter de passer à côté d’une vente et d’augmenter vos ventes lorsque votre magasin physique est fermé.
4. La vente en ligne vous permet aussi de récolter de précieuse information sur vos clients, ce qui vous permet de mieux les connaître et ainsi leur offrir les bonnes promotions selon leurs besoins.
Changements majeurs dans le comportement d’achat des consommateurs
Lorsqu’il est temps de se procurer des biens essentiels avec la crise actuelle, les consommateurs ont eux aussi leur lot de défis, tels que :
1. Accès limité aux zones de magasinage physique.
2. Le danger potentiel qui accompagne chaque sortie en magasin
3. La complexité des sorties (port du masque, mesures sanitaires, file d’attente, etc.)
Aujourd’hui, les consommateurs se déplacent en magasin pour acheter les produits de type essentiels et ils veulent que ce soit le plus rapide possible. L’époque où les consommateurs prenaient le temps de flâner entre les allées à regarder la multitude de produits offerts est malheureusement révolue. Cependant, grâce au commerce en ligne, le consommateur peut prendre tout le temps dont il a besoin pour regarder les produits, et ce, dans le confort de son foyer.
Le comportement d’achat des consommateurs change et évolue dû à leur relation croissante avec la technologie mais aussi avec leurs habitudes de vie quotidiennes. La façon dont les consommateurs font leurs achats change aussi et par le fait même, les standards auxquels ils s’attendent de leur expérience d’achat en ligne doit aussi s’adapter à ses standards.
Durant la période de confinement, plusieurs consommateurs se sont tournés vers le commerce en ligne et pour certains d’entre eux il s’agissait d’une première fois. Tout porte à croire que ce comportement restera ancré et que pour plusieurs il sera utilisé pour certains types de produits au lieu d’aller en magasin.
La nécessité de choisir la bonne plateforme et d’avoir une bonne gestion d’inventaire
L’implantation d’une plateforme de commerce électronique peut s’avérer tout un casse-tête. Le manque de temps et le manque de ressource, surtout en temps de pandémie rendent l’implantation de ce type de plateforme plus ardue. C’est pour cette raison que les commerçants doivent choisir la bonne solution qui correspond à leur besoin et il est important de prendre le temps d’analyser les différentes options.
Il est aussi important, pour les détaillants, de pouvoir traiter et livrer les commandes dans les délais raisonnables. Afin de s’assurer d’offrir un bon service à la clientèle, les détaillants doivent avoir les ressources nécessaires pour traiter les commandes mais aussi un système d’inventaire qui permet d’obtenir des données en temps réel sur le niveau des stocks. Des employés devront être assignés aux commandes en ligne et les tâches de ces derniers devront être revus.
Si votre compétiteur assure une livraison rapide et que ce dernier à les items en stock demandés par le client il se peut très bien que ce consommateur se tourne vers ce détaillant pour ses prochaines commandes.
